Bots: Considerações gerais de UX

Algo se passa quando entre março e maio do ano passado, em apenas três meses, três gigantes como Facebook, a Google e a Microsoft lançaram plataformas para o desenvolvimento de bots, com o objetivo de funcionarem diretamente no Skype e no Messenger do Facebook.

Embora neste momento todos nós saibamos o que é um bot, não quero deixar de esclarecer o leitor. Um bot (aférese de um robô) é um software usado para comunicar com um utilizador, imitando o comportamento humano.

Vamos falar sobre bots

Esses bots funcionam dentro de outras aplicações, fornecendo informações e ajudando o utilizador. Alguns bots têm uma inteligência artificial mais sofisticada e tentam imitar a linguagem humana em toda a sua complexidade, conseguindo manter conversas. Outros, a maioria, incluem apenas uma série predeterminada de conceitos relacionados à sua função, como, por exemplo, "comprar sushi", "reservar uma casa rural", "pagar um recibo" ou "pôr música".

A parte "revolucionária" é que estes bots não precisam de nada especial para executar as suas tarefas: eles não precisam de conhecer uma ferramenta nem que o utilizador aprenda uma linguagem, basta dizer-lhes o que quer e eles interpretam-no e fazem-no.

Entremos agora na realidade. Cada vez se descarregam menos aplicações, por mais simples e gratuitas que sejam, mais, na maioria das vezes usamos apenas três ou quatro das aplicações que instalamos no nosso telemóvel / tablet e, se aprofundarmos um pouco mais, 90% do tempo estamos num serviço de mensagens, seja o WhatsApp, o Facebook Messenger, o Telegram, o Skype ou qualquer outro.

Em suma, estamos sempre dentro de uma aplicação, e esse é o horizonte que se estende à nossa frente: a Internet estará dentro dos chats, e os bots dar-nos-ão tudo aquilo de que precisamos sem os fecharmos. Teremos a vida nos nossos bots.

Neste contexto, o estilo, o tom e atitude do chatbot, isto é, a sua personalidade, é o que determinará, em parte, o sucesso do bot, e será a chave para levar o utilizador a viver uma ótima experiência, o que ajudará a obter mais clientes.

Portanto, a personalidade é uma parte fundamental do UX (experiência do utilizador) em bots. Desenhar essa personalidade para que se estabeleça uma relação com o utilizador é uma ciência e, ao mesmo tempo, uma arte.
 

Estamos perante o surgimento de uma nova narrativa em design, focada nos chats e em conversar com a tecnologia, o que poderíamos chamar de antropomorfismo, isto é, atribuir motivações, crenças e sentimentos humanos a computadores, robôs ...
Portanto, agora, os designers de UX têm o papel central de criar a atitude, estilo e tom do chatbot.

UX: breves reflexões

Vejamos, iniciado o processo de design, o que deve ser tido em conta. Um aspeto fundamental será o foco no objetivo, ou seja, gerir as expectativas, indicando inequivocamente o propósito do nosso bot.

A melhor maneira de estabelecer o objetivo é deixá-lo claro desde o início, na mensagem de boas-vindas, ou seja, indicar aí o que o bot faz e o que não faz. Deixar as expectativas bem clarificadas é fundamental porque haverá sempre a possibilidade de encontrarmos utilizadores que sonham com ficção científica.
 
A personalidade terá um papel fundamental, teremos de pensar muito sobre o modo como ele vai falar, como ele vai agir de acordo com o contexto ... em suma, criar uma persona adaptada ao canal.
 
Teremos de definir as características essenciais do bot que sejam úteis para o potencial utilizador e definir como será o fluxo, indicando como se comportará o bot em cada um dos cenários de interação.

Mas que aspetos devemos ter em conta para projetar uma boa experiência, independentemente do tipo de bot?

Precisaremos de desenhar mantendo os utilizadores informados sobre o que está a acontecer (o feedback é fundamental), seja através de mensagens apropriadas, num tempo razoável, evitando deixar o utilizador à espera (uso de indicadores) ...
 
Será necessário escrever um guião, acrescentando a maior variedade de respostas, mas pensando que cada interação com um bot não precisa ser conversacional e que as interações gráficas podem ser válidas, assim, devemos contemplar todos os casos possíveis em cada uma das etapas.

Não devemos pretender ser humanos, mas sim ter um estilo diferente. Os bots devem ser claramente rotulados de uma forma que comunique que não são humanos, mas sem esquecer de lhes dar uma personalidade.

A simplicidade deve ser o princípio que guia as conversas, evitando caminhos complicados de ramificação. As interações dos bots devem ser curtas e precisas. Devemos recompensar a navegação linear em vez da navegação aninhada. Com mais de duas interações o processo começa já a ser considerado trabalhoso.

O contexto, ou seja, o meio em que nos movemos, é o que nos deve guiar. Exemplificando: em vez de oferecer uma URL como resposta, mostramos um cartão com um bom formato e uma vista prévia da página a ser consultada. Se estamos numa conversa, ajustamos o tempo de espera para o utilizador consiga ler as mensagens.

Como em qualquer contexto móvel, a entrada/inserção de dados é uma dor de cabeça, logo, propor uma entrada de dados estruturada deve estar nas nossas premissas. Por exemplo, em vez de pedir ao utilizador final para escrever "sim" ou "não", mostra um sistema de exclusão com botões. Valida o texto estruturado como endereços de e-mail antes de enviar. Se solicitarmos uma entrada de texto depois de usar respostas rápidas, devemos lembrar ao utilizador que deve agora escrever ... tanto quanto possível, devemos reduzir qualquer possibilidade de chat, evitando comportamentos imprevisíveis.

Muitos usuários, quando confrontados com um bot, encontrarão uma barreira, o medo do écran em branco, e não saberão o que dizer. Começar com um onboarding, será uma maneira de guiar o utilizador, retirando a pressão e dando um impulso para a conversa ficar fluente. Uma maneira de orientar e fornecer sugestões pode ser através de várias zonas interativas.

Mas o eixo sobre o qual tudo gira/funciona num bot, mais ainda se for conversacional, é a linguagem, este é o grande timoneiro da personalidade, e deve ser simples, constante e consistente. Se as mensagens forem curtas, encorajamos o utilizador a agir, fazendo com que a conversa flua até que este atinja o seu objetivo. Se conseguirmos levar o utilizador ao sucesso, devemos concluir a sua interação, e aqui podemos decidir, seja com um simples botão de reinicialização ou com uma mensagem: "Diga olá se precisar de algo novo".

Pode ser que a evolução da conversa nos leve a um beco sem saída, por isso, nos casos em que não temos uma resposta, devemos lembrar o utilizador do propósito do bot e dar-lhe uma rota de fuga: um telefone de contato ?
 
Chegou a hora de escapar destas breves reflexões, considerando que os bots não devem tentar substituir o que os humanos fazem bem, mas sim tentar melhorar as atividades nas quais os humanos são mais lentos. As máquinas devem funcionar, as pessoas devem pensar.
 
Por enquanto, o nível de aprendizagem do UX é moderado, pois não podemos dizer que os bots estão no mais alto grau de desenvolvimento, ainda falta tempo até que consigamos atingir todo o seu potencial. No entanto, o que parece claro é que existem algumas lições que são a base sobre a qual se deve assentar o UX ao nível dos bots, e essa deve ser a alavanca em que nos devemos basear nos processos de design que iniciemos.