Inteligencia Artificial y experiencia de cliente: El comienzo de una era

IA o Cognitive Computing

IA o Cognitive Computing es aquella tecnología, solución o sistema que imita la forma en que funciona el cerebro humano para resolver tareas, en este caso a través de algoritmos. De forma general, podemos decir que la IA identifica patrones y obtiene información relevante de grandes cantidades de datos, una tarea que sería imposible de gestionar con la misma eficiencia por parte de un ser humano.

En la actualidad, se implementa inteligencia artificial con éxito para mejorar la experiencia de cliente o customer experience. Una de las claves de su éxito es que ofrece una experiencia humanizada y relevante capaz de satisfacer las necesidades de los consumidores más allá de sus expectativas, lo que favorece su confianza y lealtad a los productos y servicios que ofrece la marca. Sin embargo, esta solución cognitiva no existe por sí misma, sino que se enmarca en un ecosistema donde cohabita con otras tecnologías y donde la intervención humana es fundamental.

Inteligencia Artificial y atención al cliente

La transformación digital de las empresas ha transformado la experiencia de cliente. En este nuevo ecosistema tecnológico, la inteligencia artificial puede incidir en ella y mejorarla significativamente. De hecho, la atención al cliente está evolucionando gracias a la incorporación de estas soluciones cognitivas que permiten, entre otros beneficios, la automatización.

En este sentido, la implementación de chatbots (asistentes virtuales) con IA son claves en este nuevo escenario, ya que permiten una atención en tiempo real 24/7 mientras administran e interpretan simultáneamente los datos de los usuarios. Han demostrado además su capacidad para reducir costes, aumentar los ingresos de la compañía e impulsar la satisfacción del cliente. Soluciones como Commbox, una herramienta omnicanal basada en IA, se están convirtiendo en un estándar en este sentido.

Contrario a la idea de que la IA reemplazará a los agentes humanos en la interacción con el cliente, ésta han demostrado que su aportación aumenta la productividad, pues la automatización permite a los humanos aprovechar el tiempo y dedicarlo a tareas más complejas. Es importante recordar que muchas solicitudes de los consumidores podrían manejarse mediante AI sin la intervención de los agentes, liberando a los éstos de tareas rutinarias para que puedan enfocarse en otros trabajos más complejos.

Implementar IA mejora el rendimiento de los contact centers, permitiendo relaciones más cercanas gracias a los siguientes factores:

• Vinculación adecuada: La IA predice comportamientos y garantiza la asignación del agente más adecuado, optimizando así cada interacción. 
• Evaluación emocional y sentimental: La IA aporta insights en tiempo real sobre el estado de ánimo del cliente.
• Customer engagement: Los asistentes virtuales pueden ofrecer al cliente si quieren contar con un autoservicio o un servicio asistido.
• Base de conocimiento: Una base de conocimiento basada en IA con capacidades de PNL puede ser clave para una experiencia de cliente satisfactoria.

Inteligencia Artificial al servicio del marketing digital

Además de la atención al cliente, dentro de la experiencia de cliente hay que destacar la importancia de la IA en el ámbito del marketing y las plataformas de CRM. El consumidor de la era internet es mucho más proactivo y participativo en todo el proceso de compra, expresando sus opiniones y actuando como prescriptor de las marcas en un escenario digital.

Esto brinda a los algoritmos de autoaprendizaje la oportunidad de conocer mejor a los clientes, identificar patrones de conducta de forma exacta y predecir comportamientos. Para hacer recomendaciones de producto, la IA tiene en cuenta el análisis de millones de datos sobre estos comportamientos y preferencias, posibilitando así sugerencias muy exactas de lo que podría llegar a interesarnos. El sistema podría llegar a conocer lo que nos gusta incluso mejor que nosotros mismos.

Son muchas las empresas que utilizan este recurso para potenciar sus ventas, como el gigante Amazon e incluso Facebook, que en lugar de productos utiliza IA para recomendar personas. Esta técnica es cada vez más potente, llegando incluso a personalizar la experiencia de cliente en un sitio web únicamente con la información extraída de su comportamiento en tan solo una visita anterior. Los algoritmos de autoaprendizaje de Deep Learning pueden mejorar las sugerencias hasta el punto de la predicción, sin la intervención de ninguna persona y en tiempo real según vamos interactuando con la plataforma.

Según Janrain & Harris Interactive, el 74% de los consumidores digitales se ven frustrados en un sitio web por los contenidos que son irrelevantes para sus necesidades. Infosys además señala que el 86% de los consumidores encuentra en la personalización un factor clave en sus decisiones de compra. En base a estos datos, el uso de IA para articular recomendaciones de producto, refuerza la relación de los usuarios con las marcas, mejora la experiencia de cliente e incrementa las ventas en última instancia.

Beneficios

Ya hemos visto cómo la IA mejora la experiencia de usuario, optimizando la interacción con el cliente y ofreciéndole altas dosis de personalización. Algunos de los grandes beneficios de esta tecnología son:

Como vemos, la IA ofrece incontables oportunidades para mejorar la experiencia de cliente y generar nuevas oportunidades de negocio. Sus operaciones son cada vez más eficientes y seremos testigos de más y más evoluciones en esta prometedora tecnología que acaba de despegar.