Integrando a las personas con los sistemas de información mediante la automatización de procesos de negocio

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS
INTEGRACIÓN DE SISTEMAS
COORDINACIÓN DE TAREAS HUMANAS Y AUTOMÁTICAS
ALINEAMIENTO CON EL NEGOCIO
WEBMETHODS
BPM
APIS
SOA

Alinear la estrategia de negocio con la operativa de la compañía mediante la automatización de procesos de negocio, facilitando el acceso del usuario a las tareas de intervención “humana” en esos procesos y resolviendo los aspectos técnicos inherentes a las tareas “automáticas”, encargadas de la integración con los sistemas y aplicaciones del backend de MAPFRE.

4.000 usuarios concurrentes cada día

9.000 sesiones de trabajo

18.000 usuarios diferentes

8.000.000 de tareas resueltas al año

670.000 al mes

Más allá de las propias capacidades de una plataforma BPM para la coordinación de las diferentes tareas que forman parte de un proceso, ya sean “humanas” o resueltas por el sistema, MAPFRE era consciente de la transversalidad funcional de la orientación a procesos respecto de la orientación tradicional a aplicaciones, y de la naturaleza y “vocación” integradora de la automatización de procesos.

Siendo así, el proceso, y los servicios/APIs que dan soporte a sus tareas automáticas, son los encargados de soportar toda la problemática de integración de sistemas. En este punto, y tratándose de una estrategia de automatización de procesos mediante la orquestación de todos sus pasos, era importante también para MAPFRE que el modelo de componentes fuera lo suficientemente desacoplado como para que si algún sistema del backend cambiara tecnológicamente, la lógica del proceso no se viera afectada (ni por supuesto la forma en la que los usuarios intervienen en sus tareas).

EL RETO

Integrar lo nuevo (una infraestructura tecnológica compleja) con lo ya existente (un sistema complejo), y como resultado mejorar la experiencia del usuario y alinear TI con las necesidades de negocio

Para MAPFRE, automatizar los procesos de negocio con una plataforma BPM supuso un doble reto.

Por un lado, facilitar el acceso de los usuarios a las tareas de los procesos de negocio en los que interviene en su día a día mediante la implantación de una bandeja de tareas única, mejorando así la experiencia del usuario en un entorno homogéneo para las diferentes soluciones/procesos de negocio.

Por otro lado, simplificar la integración de los procesos de negocio con todos los sistemas del backend de MAPFRE que los sustentan, de diferentes naturalezas tecnológicas. A la propia vocación “integradora” de los procesos de negocio automatizados, se le habría de unir la necesidad de integrar la nueva plataforma tecnológica con el resto de componentes existentes en el sistema: gestión documental, sistemas de impresión, registro corporativo de servicios, componentes existentes de infraestructura, etc.

QUÉ Y CÓMO LO HICIMOS

Afrontamos la gestión de un cambio tan importante enfocándonos en tres pilares fundamentales: los cambios organizativo / culturales, los normativo / metodológicos y los tecnológicos

Ayudamos a MAPFRE en la puesta en marcha de un centro de competencia de procesos, desde el que se gestionara el cambio de la orientación tradicional de soluciones de negocio a una orientación a procesos transversales a la organización. Para ello, se afrontó dicha gestión con tres focos fundamentales:

Cambio organizativo/cultural, formando parte del centro de competencia de procesos dirigido por MAPFRE, desde el que se ofrece todo el soporte necesario para el diseño e implementación de procesos y desde el que se fueron extendiendo y divulgando los conceptos esenciales de Integración y automatización de procesos.
Cambio tecnológico, mediante el diseño e implementación de los componentes de arquitectura (framework) encargados de resolver los aspectos de mayor complejidad tecnológica, simplificando la implantación de soluciones y estableciendo un marco de trabajo para las mismas que garantizara la homogeneidad y posibilitara una bandeja de tareas única para cualquier proceso de negocio en el que participara un usuario.
Cambio normativo/metodológico, mediante el establecimiento de buenas prácticas y de recomendaciones de diseño que potenciaran el mejor uso posible tanto de los componentes comunes del framework como de la infraestructura tecnológica subyacente (webMethods). Por otro lado, incluyendo dicha normativa en el marco metodológico existente en MAPFRE.

RESULTADOS

Infórmate del resultado

Con el escritorio de procesos y la bandeja de tareas corporativa se da servicio a día de hoy a más de 18.000 usuarios diferentes, que gestionan anualmente más de 8 millones de tareas, completando cerca de 3 millones y medio de procesos.

Gracias a la implantación de la arquitectura Framework webMethods de MAPFRE se ha facilitado la incorporación paulatina de 50 procesos de negocio, de 11 entidades diferentes dentro de MAPFRE.

La versatilidad de la solución tecnológica ha permitido también la expansión a diferentes países en los que MAPFRE tiene presencia.