Experiencia de cliente. El decálogo imprescindible

La desintermediación es una realidad en la transformación actual, haciendo que los productos y servicios se vuelvan obsoletos, por lo que se hace necesario generar proposiciones de valor, entramos en la era del cliente.

Los tiempos en los que el producto era el centro son tiempos pasados. Ahora los protagonistas son los clientes que han pasado a ser el principal foco del negocio, propiciado y potenciado por los cambios tecnológicos, lo que está obligando a muchas compañías a reinventarse

Estamos en la era digital y social, pero los canales han perdido peso respecto a las personas, ahora las personas se han convertido en el canal y no se les puede controlar, sólo servir, por lo que la emocionalidad y cómo se siente al interactuar con nuestra compañía es fundamental para generar la tan deseada fidelidad y engagement.

Imagen de http://www.slideshare.net/sapcrm/engage-customers-like-never-before

El decálogo imprescindible en la experiencia de cliente, las tabla de mandamientos que no debes olvidar.

1. Debe entenderse el proceso con una visión a largo plazo por encima del cortoplacismo, por tanto se hace necesario una cultura de Experiencia de Cliente (CX) interiorizado en el ADN de la compañía. Sirva de ejemplo el caso de Amazon, no consiguió beneficio hasta su séptimo año.
2. Foco en el cliente, no en el proceso. Los clientes tienen el poder, están más conectados, son más insistentes y buscan relaciones sólidas y consistentes, lo que debe hacernos pensar que ningún proceso es incuestionable.
3. Coherencia y consistencia de la experiencia en todos los canales a lo largo del tiempo con el objetivo de aumentar la satisfacción, recomendación y por tanto la vinculación. Por tanto existe una necesidad imperiosa de las organizaciones de un alineamiento de todos los departamentos y unidades de negocio para conseguir una estrecha colaboración de cara al objetivo común, el cliente.
4. La satisfacción de los empleados es siempre anterior al compromiso con los clientes. Es imposible deleitar clientes con empleados infelices, poco competentes o mal pagados. Necesidad de otorgar recursos y dar autoridad a los empleados para servir a los clientes.
5. Los clientes deben sentirse únicos y exclusivos, percibiendo un tratamiento personalizado. No todos los clientes y contextos de mercado son iguales, por lo que es necesario adaptar el tratamiento, mensajes...,
6. Todo es aprendizaje y mejora continua para el proceso comercial. Por tanto se hace necesario una escucha activa y recogida de feedback constante a los clientes por todos los canales de cara a conocer y comprender mejor sus experiencias y actuar en base al mismo.
7. Innovación constante, tanto a nivel de producto o servicio como de procesos (ningún proceso es incuestionable). Mejoras continuas apoyándose en la tecnología de cara a mejorar la experiencia de los clientes.
8. Necesidad de tecnología de analítica para tener un patrón de conducta de los clientes, tanto por canal y a lo largo de tiempo. Las decisiones inteligentes se deben basar en hechos
9. Necesidad de herramientas potentes de CRM para modelar la experiencia en función de los datos y del contexto.
10. Superar expectativas, ser extraordinario. Las experiencias son emociones y deben estar pensadas y diseñadas para buscar esa conexión.