Omnicanalidad: La nueva imposición de mercado

Hoy día, gracias al auge de las nuevas tecnologías y la transformación digital de las organizaciones, el consumidor lo quiere todo al momento, a un solo clic de distancia y en cualquier lugar. Esta ubicuidad que demanda el público ya sea para consumir información, establecer contacto o realizar un proceso de compra, es lo que exige a las empresas y entidades públicas incorporar el nuevo concepto de omnicanalidad para asegurar una experiencia de cliente satisfactoria.

Los consumidores ya no utilizan un solo canal para estar en contacto con las marcas y organizaciones, de hecho, el 67% de las personas que inician la compra en un dispositivo, lo terminan en otro. Es por ello por lo que la estrategia omnicanal es la respuesta decisiva a este cambio en el comportamiento y las necesidades del consumidor en la era digital.

El eje vertebral es que la experiencia para el cliente debe ser lo más homogénea posible entre los diferentes canales disponibles.Hay estudios que determinan que el 90% de los usuarios esperan que las empresas sean consistentes en todas las plataformas (redes sociales, web, correos electrónicos, tienda física, etc.).

Retención de clientes y/o usuarios

• 89%

  Retención de clientes con estrategia omnicanal.

• 33%

  Retención de clientes sin estrategia omnicanal.

Omnicanalidad vs Multicanalidad

Como hemos visto, el consumidor debe poder comenzar una relación en una canal, continuarlo en otro y finalizarlo en otro distinto de forma natural, sencilla y sin tener que repetir la información.

En esto radica principalmente la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad, que solo comparten la idea común de venta a través de diferentes canales físicos y digitales. Mientras que la multicanalidad solo contempla la presencia de la marca o entidad en todos los canales donde considera relevante estar, sin establecer relaciones significativas entre ellos y considerándolos por separado, la omnicanalidad responde a una estrategia integral que sitúa al cliente o la ciudadanía en el centro de toda acción y donde la interacción con los diferentes canales es unificada.

Esta gestión integral centrada en el cliente requiere soluciones tecnológicas que la soporten y aporten valor a lo largo de todo el ciclo del Customer Journey Map (proceso que va desde la necesidad o deseo de compra hasta la adquisición del producto o servicio), transmitiendo coherencia en todos los canales y en cada uno de los momentos relevantes del proceso, desde realizar la compra hasta poner una reclamación, por ejemplo.

Pilares de la estrategia omnicanal

La omnicanalidad trabaja en tres niveles al mismo tiempo:

1. Consumidor: El centro de la estrategia es el cliente o la ciudadanía. Es quien consume nuestros productos o servicios y a quienes hay que proporcionarles una experiencia única y satisfactoria en múltiples canales. Es por tanto de vital importancia comprender quién es nuestro target y qué demanda de nosotros.
2. Empresa: La omnicanalidad implica una transformación cultural transversal y el rediseño de muchos procedimientos internos de cualquier organización. El punto de partida es una evaluación del nivel de madurez omnicanal actual en la empresa o en la entidad pública para trazar unos objetivos a corto (MPV), medio y largo plazo.
3. Tecnología: El proceso de evaluación, diseño e implementación de una estrategia omnicanal no es sencillo y necesita la participación de profesionales técnicos que den soporte tanto a la metodología como a la infraestructura tecnológica necesaria para llevarla a cabo.

Con ello, la estrategia omnicanal se sustenta en cuatro pilares fundamentales:

1. Cultura y recursos. La cultura corporativa es esencial para facilitar el desarrollo de una estrategia omnicanal, que debe estar alineada en todo momento con la visión cliente. Esta alineación implica en muchos casos la creación de nuevas áreas transversales, nuevos flujos de información, nuevos modelos de gestión o una mayor transparencia interna.
2. Tecnología y datos. Es necesaria una infraestructura tecnológica que permita conectar los datos recabados del público en sus interacciones y analizarlos en tiempo real para desarrollar un papel proactivo hacia el consumidor. La tecnología es el ecosistema donde se desarrollan las relaciones cliente-empresa o público-entidad en este entorno omnicanal.
3. Comunicación y marketing. La omnicanalidad también supone más comunicación entre cliente y organización en ambas direcciones. Por un lado, los consumidores cuentan con más alternativas a la hora de contactar con sus marcas. Por otro lado, las empresas y entidades públicas aportan más valor a sus clientes ofreciendo canales coherentes, unificados, convenientes y eficientes para ellos.
4. Operaciones y procesos. La omnicanalidad también implica un rediseño en las operaciones y los procesos de gestión internos de la organización, ya que se generan nuevos canales de contacto que deben coexistir con los existentes. La homogeneidad en el mensaje y la imagen entre los distintos canales también implica nuevos procesos de gestión.

Beneficios

Podemos resumir los beneficios de implantar una estrategia omnicanal en los siguientes:

1. Favorece el branding al aportar consistencia en el mensaje a través de los distintos canales de comunicación, lo que genera confianza en el público.
2. Aporta flexibilidad en el servicio al tener todo conectado con la misma información, lo que elimina duplicidades y ahorra tiempo al cliente en sus interacciones multicanal. Esto redunda en un mayor prestigio en el mercado.
3. Aumenta la eficiencia en la productividad del negocio, ya que permite un mayor control de todas las áreas y procesos.
4. Aumenta las ventas, ya que una estrategia omnicanal permite la organización transversal de todos los canales de comunicación haciéndolos más eficientes.
5. Mejora las técnicas de marketing, ya que el análisis de los datos recabados de los usuarios mediante CRM permite entender mejor sus preferencias de compra y ofrecer las comunicaciones adecuadas en los momentos adecuados.

Contar con una estrategia omnicanal ya no es solamente una ventaja competitiva frente a nuestros competidores, sino una imposición de mercado, especialmente para aquellas empresas con una fuerte presencia digital. Aplicada correctamente, garantiza una experiencia satisfactoria de cliente, mejorando la comunicación y asegurando una comunidad certera y fiel de usuarios con los que compartir promociones personalizadas según perfiles concretos. La consecuencia es un mejor resultado de ventas, verdadero leitmotiv que impulsa a las organizaciones a incorporar estos procesos de transformación.