Sobre el mid-market y los retos de la transformación digital

El segmento de las empresas medianas, denominado con diversos términos (pymes, mid-market, mid-size, etc.), puede llevar a diversas interpretaciones dependiendo de cuál sea la referencia utilizada para su definición. La de Gartner es la siguiente:
 
“Empresas de ingresos anuales entre 50M€ y 1000M€ y/o entre 100 y 1.000 empleados”.
 
Esta segmentación originada por los fabricantes de software se realiza por eliminación (ni las grandes corporaciones ni las pequeñas empresas), y no caracterizan por tener las mismas necesidades TIC (usualmente esto depende del sector), pero sí tienen los mismos retos tecnológicos (limitaciones en personal, habilidades y capacidad de inversión TIC). Haciendo una media intersectorial se puede resumir: departamentos TIC con menos de 50 personas y presupuestos TIC entre 5M€ y 25M€.
 
En Babel el término mid-market tiene algunos matices, pero en su mayoría coincide con esta definición, existiendo en España más de 3.500 empresas en dicho segmento. En estas empresas, la misión del departamento TIC es la misma que en las grandes: “alinear la tecnología con el negocio y dar soporte a las operaciones de negocio”.
 
Además, dependiendo del sector, el accionariado, la organización, la personalidad del CIO, existen tres tipos de departamentos TIC:
 

• Reactivo. Donde se visualiza como un centro de coste, alineado técnicamente, midiendo el uso de activos o el resultado de la optimización, dirigido por el suministro, centrado en la tecnología, enfocado en los costes y modelo de activo y proceso.
• Facilitador. Donde se visualiza como un proveedor de servicio, alineado a negocio y procesos, midiendo el rendimiento del servicio, dirigido por la demanda, basado en procesos, enfocado en el servicio y modelo de servicio.
• Tractor. Donde se visualiza como socio de transformación e ingresos, alineado a flujo de valor/producto, midiendo las ventajas competitivas y los nuevos modelos de negocio, centrado en el cliente externo y productos, dirigido por el mercado, obsesionado con el valor y modelo de valor.

 
En los últimos años, con la evolución tecnológica existente y las diferentes posibilidades que ofrece, se habla de transformación digital, pero sucede como con el concepto anterior, se dan diferentes acepciones del término. Este concepto apareció en 2011 en una publicación del Instituto Tecnológico de Massachusetts, y se define como:

“El uso de la tecnología para mejorar radicalmente el rendimiento o el alcance de las empresas".

En dicha publicación, se mostraba un modelo que se muestra a continuación.



En el modelo se identifican tres dimensiones para la transformación digital:

Experiencia de cliente. En esta línea, el foco está en el cliente, donde se puede trabajar:
 

• Entendimiento del cliente. Mediante el análisis de la información generada por las interacciones, se puede conocer mejor al cliente, segmentando, personalizando la oferta, etc.
• Generación de ingresos. Prediciendo el comportamiento de cliente y anticipándose, desarrollando una comercialización predictiva, simplificando los procesos de cliente.
• Puntos de contacto. Con un autoservicio y mejora de experiencia de usuario, mejorando el servicio al cliente, cohesionando los diferentes canales.

Proceso operacional
 

• Digitalización de procesos. Mejorando el rendimiento (mayor productividad y menor coste).
• Habilitación del empleado. Permitiendo trabajar desde cualquier lugar, compartiendo el conocimiento de forma colaborativa.
• Gestión del rendimiento. Con un cuadro de mando integral, transparencia operacional, decisiones basadas en datos.

Modelo de negocio
 

• Cambio de negocio. Con un producto/servicio aumentado.
• Nuevo negocio digital. Con un producto/servicio digital.
• Globalización digital. Integración de empresas, servicios digitales compartidos, redistribución del poder de decisión.

Además, de forma transversal existen las capacidades digitales que facilitan la transformación de las dimensiones, siendo estas:
 

• Procesos y datos unificados. Disponer de una plataforma digital que integre los datos y los procesos, que faciliten una visión común del cliente y permita la optimización de procesos.
• Entrega de soluciones/productos. Capacidad de modificar o crear nuevos procesos en la plataforma.
• Capacidades analíticas. Necesarias para transformar los datos en conocimiento de negocio.
• Integración de negocio y tecnología. La relación y el entendimiento compartido entre los ejecutivos de negocio y de tecnología, facilitando las sugerencias de innovar con la aplicación de tecnología al negocio.

Si se le preguntan los retos a un departamento TIC, la respuesta dependerá de la madurez de la organización y del tipo de departamento TIC antes descrito, definiéndose usualmente asociados a las iniciativas presentes y futuras:
 

• Optimización de las operaciones y recursos TIC (adopción de la nube, etc.).
• La protección de los activos (ciberseguridad) y adecuación normativa (RGPD...).
• Incremento de capacidades digitales (plataforma para análisis de datos, etc.).
• Mejora de los procesos operacionales de la compañía (ERP, automatización de procesos, cuadros de mando, etc.).
• Perfeccionar la relación con los clientes, (web, aplicaciones móviles, omnicanalidad, inteligencia artificial, análisis de datos, etc.).

 
Existen retos muy relevantes que usualmente no se destacan:
 

• Concienciar a la alta dirección que la transformación digital es un asunto de estrategia de negocio, que la tecnología solo es un facilitador. Por tanto, se debe tener clara la ambición de negocio de la transformación para poder priorizar las posibles iniciativas de digitalización.
• Gestionar el cambio, es decir, como se vencen las resistencias de las personas a los cambios derivados de la aplicación de la tecnología.
• Elegir el socio tecnológico adecuado para que acompañe en cada iniciativa de este proceso de transformación. Esta adecuación se resume en dos aspectos: conocimiento de la necesidad (caso de uso) habiéndola resuelto (referencias similares) y experiencia probada en las tecnologías a aplicar.