Hablemos de trabajo bien hecho

En los últimos meses he tenido la ocasión de implicarme en proyectos CRM en alguna compañía grande, no lanzando o gestionando directamente el proyecto sino desde una perspectiva de ‘auditor’ u ‘observador’ (personalmente me gusta más este adjetivo) y he apreciado una tendencia que, hablando con compañeros y amigos del sector no es una percepción únicamente mía, sino que parece ser una constante.
 
Se trata de la política de algunas (grandes) consultoras de ‘bajar el taxímetro’ y hacer lo posible para conseguir facturar horas de desarrollo en el proyecto, independientemente de qué se está haciendo o con qué acierto o calidad se hace.
 
Es un planteamiento muy simplista, lo sé, déjenme que lo argumente y lo arme antes de lapidarme ;-)
 
En mi opinión, un proyecto de implantación de CRM es algo más complejo que limitarse a instalar un software. Veamos los diferentes aspectos de un proyecto de este tipo, por un lado está la oportunidad de mejora en los procesos comerciales, de marketing, de servicio; esa oportunidad es la clave para que la compañía pueda asegurar que la implantación de su CRM ha sido un éxito. Nada es más nocivo para una compañía que limitarse a mecanizar lo que ya hace. Una de las barreras más importantes para conseguir esto es que los usuarios del sistema CRM consideran que ese sistema ha llegado para controlar lo que hace, y rompamos un mito de lo ‘políticamente correcto’, si, ese software se instala para controlar lo que hace la red comercial (entre otras cosas) pero… ¿Algún comercial pretende afirmar que antes de la implantación del CRM su responsable no controlaba lo que hacía? ¿Cuál es la diferencia entre enviarle a mi director comercial una Excel con las 10 oportunidades más importantes en curso y un Word con las acciones que se han hecho en el último mes o que mi superior directamente pueda abrir un Dashboard y ver esa información?

A mí se me ocurre una primera diferencia: el vendedor no tiene que dedicar tiempo a preparar esos informes, el sistema los genera automáticamente, el vendedor tiene más tiempo para hacer su trabajo real: vender. Todos estamos sujetos al control de nuestros superiores y debemos rendir cuentas de nuestro trabajo. Para mí no es nuevo ver a un grupo de comerciales sentarse en una reunión con su responsable y detallar pormenorizadamente las acciones en los clientes, prospectos, oportunidades en curso o en ciernes… haya o no un CRM implantado en la compañía. No hay nada nuevo en cuanto a qué se hace. Por eso asumamos de una vez que sí, el CRM me controla…. igual que antes, igual que a todos, es parte de nuestro trabajo rendir cuentas a nuestros superiores.
 
Veamos sin embargo las enormes oportunidades de hacer mejor el trabajo desde el punto de vista comercial gracias al CRM, información unificada en un único repositorio (especialmente importante cuando a un cliente lo gestiona un equipo de personas), con una visión completa del cliente, no solo sé las acciones comerciales que se han llevado en ese cliente sino que puedo conocer los productos que tiene, los que tiene con la competencia, las acciones que se han lanzado, las reuniones mantenidas y el resultado de las mismas, sinergias con las acciones de otros compañeros, recibir información en tiempo real sobre el cliente…. aporta agilidad al equipo comercial y por lo tanto mejora los resultados. Hay infinitas más, pero quiero centrarme en el motivo inicial de este artículo.
 
Las compañías (desde muy grandes a muy pequeñas) deben aprovechar la implantación de un CRM para mejorar los procesos relacionados con sus clientes, una de las fases iniciales y más importantes del proyecto implica que ni siquiera hablemos de cuál será la herramienta que se instalará, en los primeros momentos eso no es en absoluto importante. Lo realmente importante es revisar (y replantear si es necesario) los procesos de relación de la compañía con sus clientes. Formar un equipo cuyo único objetivo es decidir cuál será la funcionalidad que se implantará en el futuro sistema CRM optimizando los procesos para reducir pasos innecesarios y agilizar la toma de decisiones. Recuerdo muchas ocasiones en las que me he pasado jornadas enteras sentado en una mesa con los responsables de los departamentos revisando detalladamente los procesos y viendo donde se podían introducir mejoras, ahorrando pasos reiterativos, innecesarios o mejorando la supervisión para ajustarnos a las políticas de la compañía (en cuanto a descuentos, por ejemplo, o aprobaciones antes de presentar una oferta que podría comprometer al negocio). Con esas reuniones hemos ahorrado miles de líneas de código y decenas de jornadas de desarrollo que posteriormente se habrían desechado.
 
Eso además es una enorme ventaja para el cliente, saber perfectamente lo que necesita hace que el proyecto sea más concreto, más sencillo de desarrollar y sobretodo, que tenga un horizonte perfectamente definido, perfectamente medible, finito. Y aquí el cliente debe plantearse que en un momento inicial no le interesa implementar LA ESTRATEGIA MAESTRA de CRM, sino que lo idóneo es plantear el concepto de Producto Viable Mínimo, es decir, aquel conjunto de funcionalidades que me permitan salir rápidamente a producción con mejoras tangibles para mi red comercial, para mi compañía. Eso tiene varios beneficios, por un lado tenemos mejoras rápidamente, eso ayuda a una mejor gestión del cambio, ‘vendamos’ a los vendedores las bondades del CRM y consigamos convencerles de que estamos para ayudar, no para ‘controlar’ y por otro lado tiene la innegable ventaja de que el producto hará que se cambie la percepción sobre el proyecto, que los usuarios vean mejoras y ventajas en un tiempo corto y a su vez se conviertan en nuestros mejores apoyos para seguir adelante.
 
Y aquí vuelvo al inicio de estas líneas, el taxímetro. Algunas compañías piensan equivocadamente que su negocio es ‘vender horas y líneas de código’ y eso no es cierto, plantear un proyecto CRM como ‘otro’ proyecto informático en el que una legión de analistas se limita a traspasar a documentos lo que el cliente desea (la mayor funcionalidad posible, con el mínimo coste y en el menor plazo posible, una entelequia) sin entrar a valorar que las cosas tal como se están haciendo son mejorables para posteriormente desembarcar una legión de desarrolladores (juniors en muchos casos) que se limitan a tirar líneas de código…
 
En el mundo que mejor conozco, Salesforce, basta sentarse un momento y conocer bien el entorno para darse cuenta que en muchas ocasiones no es necesario desarrollar código. Eso es algo que transmito constantemente a mi equipo, no somos (solo) programadores, somos expertos en un tipo de proyectos y en buscar la mejor herramienta para nuestro cliente (que a veces puede ser desarrollar código para implementar algo que no es posible hacer de otra manera). Inicialmente no es tan lucrativo, qué duda cabe…. Pero yo prefiero pensar en el medio y largo plazo, cuando el cliente usa el sistema y se da cuenta de que sus operativas mejoran, se agilizan, que cuando necesita un cambio en el sistema, este cambio es rápido y sencillo porque no se ha desarrollado por código sino usando herramientas de la propia aplicación.
 
Por poner un ejemplo, imagine que tiene usted que desarrollar un proceso que envíe unos correos a determinadas personas de la compañía para comunicar un evento importante (una operación que sobrepasa un límite de crédito, por ejemplo), los sistemas que conozco mejor, SAP CRM, Microsoft CRM 365 pero sobretodo Salesforce permiten definir esos destinatarios mediante herramientas de apuntar y clicar, sin embargo he podido ver como equipos de desarrollo han creado clases en el sistema y puesto esos valores directamente en código…. Eso implica que cada vez que hay que hacer cambios en esos destinatarios hay que realizar un desarrollo, parar el sistema de producción y subir ese desarrollo a producción, con lo que ello implica, pruebas unitarias en varios entornos, pruebas de regresión, en definitiva: tiempo y dinero, pero solo para la empresa consultora, para el cliente es gastar innecesariamente tiempo y dinero en algo que un administrador puede hacer en unos minutos sin detener el sistema.
 
Nosotros, desde BABEL apostamos por ese modelo de negocio con calidad, para nuestro cliente y para nosotros, preferimos establecer relaciones a largo plazo conscientes de que inicialmente no será tan lucrativo, pero ¿hay algo mejor que saber que tu cliente confía en ti o para un cliente saber que su partner se va a comportar como su socio de negocio y va a buscar lo mejor para ese cliente?